Todos os dias surgem novas nomenclaturas e discursos sobre como vender mais. Mas a verdade é uma só: todo cliente gosta de ser surpreendido com uma boa experiência. E para que esse efeito “UAU”, criado por Walt Disney, aconteça e você estabeleça uma relação de confiança com o consumidor, o bom e conhecido follow up de vendas ainda funciona muito bem.
Embora muito eficiente, o follow up precisa respeitar algumas etapas para não espantar o cliente na primeira ligação. Uma pesquisa desenvolvida pela ContactEngine aponta que 56% dos consumidores no país estão mais exigentes do que há 3 anos e, entre as atitudes das empresas que mais irritam o consumidor, está insistência na oferta de serviços, mesmo após solicitarem que não querem mais ser abordados pela empresa.
Acompanhe!
O cliente deixa claro que não quer ser abordado
Como a pesquisa citada já aponta, cliente não gosta de ser importunado, ainda mais se ele pediu para que sua empresa não faça mais contato. E essa informação deve estar clara para todas as pessoas que possam vir a fazer contato com ele. Não se esqueça de treinar sua equipe para sempre registrar no sistema essas informações.
Se por um esquecimento, alguém da equipe voltar a abordar e tentar negociar com o cliente, as chances dele falar mal de sua marca são enormes e isso não é nem um pouco bom, ainda mais em tempos de redes sociais, onde todo mundo é muito influenciado pela opinião que circula por lá.
Ele se torna um detrator
Para ajudar as empresas a entenderem um pouco mais sobre o comportamento do consumidor, a universidade americana de Harvard desenvolveu uma metodologia chamada Net Promoter Score (NPS), que mensura a fidelidade do cliente com uma marca.
Com ela, é possível saber se seu cliente indicaria você para a rede relacionamento. Se ele ficaria neutro, ou seja, não se manifestaria quanto ao seu produto ou serviço. Ou se ele seria um influenciador negativo da sua marca, falando mal de sua empresa por aí.
Quando esse cliente passa a ser um detrator (que dá nota igual ou menor a 6 no NPS), é um sinal de que você deve interromper o follow up de vendas, antes que ele fique ainda mais descontente com sua marca e prejudique sua imagem.
O vendedor não sabe em que etapa do funil o cliente está
Além de respeitar a opinião, outro ponto fundamental para não frustrar o cliente é saber em qual momento da compra ele se encontra. Não é incomum abordar um lead que já optou por comprar com o concorrente. Se isso acontecer, não adianta insistir; o melhor é agradecer o contato e se colocar à disposição, caso ele precise.
No entanto, a situação mais delicada acontece quando o vendedor percebe que o cliente está indeciso e precisa convencê-lo a se tornar um cliente da sua empresa. Nesses casos, o importante é entender porque e como sua companhia pode ajudá-lo. Se conseguir encontrar o ponto certo, com certeza a chance desse lead ruim se transformar em um bom cliente é grande. Invista nisso.
Agora se o cliente já está disposto a fechar o negócio, talvez não seja necessário gastar tempo realizando um follow up com ele. Aproveite seus esforços para investir em novos leads, que podem se tornar seus próximos clientes!
E então, o que achou das dicas? Já sabe o momento certo para interromper o follow up de vendas? Compartilhe este artigo nas redes sociais para que seus colegas e colaboradores também saibam!