{"id":1296,"date":"2021-01-08T13:24:14","date_gmt":"2021-01-08T16:24:14","guid":{"rendered":"http:\/\/www.geosales.com.br\/blog\/?p=1296"},"modified":"2022-02-11T14:00:09","modified_gmt":"2022-02-11T17:00:09","slug":"kpis-de-atendimento-quais-usar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.geosales.com.br\/blog\/kpis-de-atendimento-quais-usar\/","title":{"rendered":"KPIs de atendimento: Quais usar para melhorar meus resultados?"},"content":{"rendered":"\n

Segundo dados dispon\u00edveis em uma pesquisa feita pela empresa SalesForce, 86%<\/a> dos consumidores pagam a mais por um produto ou servi\u00e7o que levem  um bom customer experience<\/a>. Ou seja, isso mostra que ao oferecer um atendimento de qualidade os benef\u00edcios da a\u00e7\u00e3o estar\u00e3o presentes na reten\u00e7\u00e3o de clientes. E principalmente nas estrat\u00e9gias para ampliar o ticket m\u00e9dio da empresa<\/p>\n\n\n\n

Os indicadores de atendimento s\u00e3o praticamente a \u00fanica maneira de certificar a qualidade dos processos. E tamb\u00e9m o engajamento, a capacidade do team de desenvolver maneiras de resolver problemas futuros. Al\u00e9m disso, \u00e9 com uma boa gest\u00e3o que os benef\u00edcios como o aumento na produtividade e redu\u00e7\u00e3o de custos chegar\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

Portanto, \u00e9 importante como gestor dominar e entender os principais KPIs de atendimento. Para lhe ajudar a entender melhor sobre os indicadores a GeoSales<\/a> separou algumas dicas para voc\u00ea conhecer.<\/p>\n\n\n\n

Uso da tecnologia para acompanhar os KPIs de atendimento<\/h2>\n\n\n\n

Para estar \u00e0 frente da concorr\u00eancia \u00e9 importante entender seus consumidores, conhecer os indicadores e ter um bom suporte para contar. Ele ir\u00e1 coletar dados em tempo real, solucionando de maneira mais r\u00e1pida as dificuldades dos clientes.<\/p>\n\n\n\n

Mas, esse atendimento deve ser cont\u00ednuo e a medi\u00e7\u00e3o da qualidade de atendimento tamb\u00e9m.  \u00c9 importante sempre ter em mente uma ferramenta de atendimento que ajude na capta\u00e7\u00e3o de dados e indicadores para integrar e situar sua equipe. <\/p>\n\n\n\n

3 KPIs de atendimento ao cliente para usar na sua empresa<\/h2>\n\n\n\n

Customer Retention Maker<\/h3>\n\n\n\n

Esse indicador foca uma quest\u00e3o importante para uma empresa, que \u00e9 a sua capacidade de reter clientes. Essa reten\u00e7\u00e3o ir\u00e1 impactar diretamente os custos da empresa, mas voc\u00ea deve est\u00e1 se perguntando o porqu\u00ea? Bem, reter um cliente custa menos do que conquistar um novo. <\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, um cliente que continua fazendo neg\u00f3cios com voc\u00ea e sua empresa, \u00e9 um cliente feliz, satisfeito com o trabalho da sua equipe. E \u00e9 o mesmo que ir\u00e1 indicar sua empresa para outras pessoas, assim, contribuindo com um NPS satisfat\u00f3rio (Net Promoter Score).<\/p>\n\n\n\n

NPS <\/h3>\n\n\n\n

O Net Promoter Score ou NPS \u00e9 um indicador de atendimento muito usado por diversas empresas pelo mundo. Ele indica o percentual da sua base, mas de uma maneira geral, ele indica a sua empresa para diversas pessoas. <\/p>\n\n\n\n

Esse indicador mede a fidelidade de seus clientes com a empresa e oferece tamb\u00e9m uma escala ao cliente. Onde o mesmo ir\u00e1 indicar de 0 a 10 o quanto recomendaria sua empresa. A partir da pesquisa de fidelidade esse indicador permite que voc\u00ea e sua equipe diferencie o percentual de clientes promotores e detratores.<\/p>\n\n\n\n

First Contact Resolution <\/h3>\n\n\n\n

O FCR significa resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato e \u00e9 um indicador que mede a taxa de resolu\u00e7\u00e3o de problemas j\u00e1 no primeiro contato. \u00c9 importante ressaltar que quando um consumidor \u00e9 atendido, ele ama ou odeia. Solucionar o problema de seus clientes na primeira chamada \u00e9 importante para erguer o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.  <\/p>\n\n\n\n

Poucas vezes voc\u00ea ter\u00e1 um cliente chateado com algo a mais relacionada a empresa. O que todos n\u00f3s buscamos \u00e9 n\u00e3o ter que insistir para que algum problema seja solucionado. Quanto mais pr\u00f3ximo de 100% esse KPIs mostrar, melhor ser\u00e1 para sua equipe e empresa. Pois, ter\u00e3o como melhorar rapidamente o atendimento e verificar qual foi o erro. <\/p>\n\n\n\n

Taxa de espera e abandono<\/h2>\n\n\n\n

Essas taxas indicam o n\u00famero de pessoas que desistem de seus atendimentos e isso n\u00e3o \u00e9 nada bom para uma empresa. A taxa de abandono muitas vezes ocorre porque o cliente tem que esperar para falar com algu\u00e9m ou quando a pessoa que lhe atendeu o deixou em espera por um longo tempo.<\/p>\n\n\n\n

Pois, n\u00e3o conseguir falar com um profissional respons\u00e1vel pode estremecer a rela\u00e7\u00e3o entre marca e cliente. Al\u00e9m disso, o consumidor acaba buscando outras empresas que possam resolver o seu problema de maneira mais \u00e1gil. <\/p>\n\n\n\n

\u00c9 necess\u00e1rio explicar sobre essas taxas, pois um pequeno erro pode gerar um resultado nada agrad\u00e1vel. Tenha em m\u00e3os processos eficazes para sempre melhorar o atendimento para sua base de clientes e usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n

Uma dica interessante \u00e9 o uso de chats com respostas prontas  e automatizadas. Mas, ao mesmo tempo que possa demonstrar um atendimento mais humanizado entre sistema e cliente.<\/p>\n\n\n\n
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\"\"<\/figure><\/div>\n\n\n\n

Lisandra Sousa<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Marketing GeoSales<\/p>\n\n\n\n


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Gostou do nosso artigo? Imagino que provavelmente vai querer ver outros. Chega mais na nossa \u00faltima publica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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