O mau atendimento aos clientes custa muito caro. Em 2015, por exemplo, esse problema trouxe um prejuízo de 217 bilhões de dólares para as companhias brasileiras e foi responsável pela perda de 86% dos consumidores. Saiba mais sobre essa nova tendência do marketing.
Por isso, hoje, as organizações buscam uma forma de marketing mais humanizada e centrada no cliente: o H2H — Human to Human. Isso já é feito por grandes empresas no Brasil e no exterior, como a Nubank, Amazon e Apple.
Quer saber mais sobre essa nova tendência de marketing? Continue lendo este post que preparamos especialmente para você. Boa leitura!
O que é Human to Human
É comum uma empresa atuar no mercado B2C (business to consumer) ou B2B (business to business), e direcionar todas as suas ações de marketing nesse mesmo sentido.
Porém, muitas vezes, essas ações são distantes e não conseguem atender aos clientes de forma singular, única. Ao contrário, os tratam como números e indicadores de desempenho.
Nesse contexto, surgiu uma nova abordagem de marketing: o Human to Human (em tradução livre, de pessoa para pessoa). Não é um outro mercado, mas uma nova forma de pensar e agir.
Essa abordagem demanda um foco especial em cada cliente e na real satisfação das suas necessidades, tornando-os verdadeiros embaixadores da marca.
Para isso, é necessário investir em diversas ações de marketing com o objetivo de otimizar a experiência de compra e criar um relacionamento de longo prazo, baseado em confiança.
Como pode ser usado nas empresas
Para investir nessa nova estratégia é necessário quebrar uma série de paradigmas internos, reconstruir sua cultura e implementar novas tecnologias que viabilizem esse processo. Veja 7 dicas que separamos para você:
- crie uma cultura centrada no cliente, em que todas as decisões sejam tomadas pensando neles.
- utilize diferentes canais de atendimento (chats instantâneos, mídias sociais, e-mail, etc.) para se comunicar melhor;
- invista em um diálogo mais próximo e simples, eliminando o excesso de formalidade e burocracia;
- mantenha sua equipe treinada para atender com o máximo de qualidade;
- utilize um software que melhore o processo de venda, tornando-o mais eficaz;
- esteja pronto para ir além do combinado, fazer mais do que a concorrência faria;
- monitore constantemente o nível de satisfação e lealdade dos seus clientes.
A operadora de cartões de crédito Nubank tem feito isso com excelência, investindo em um atendimento personalizado, rápido e agradável pela internet. Não é à toa que seu cartão, hoje, é o mais desejado pelos brasileiros.
Vantagens de usar essa estratégia
Tudo isso é muito bom, mas quais benefícios esse tipo de abordagem traz para as empresas? Veja os principais!
- Os clientes tornam-se mais fiéis a companhia.
- O marketing boca a boca cresce. Afinal, clientes satisfeitos costumam contar para seus amigos e familiares sobre o atendimento recebido.
- A empresa se torna mais amada e respeitada, diferenciando-se da concorrência.
- O ticket médio cresce. Afinal, os consumidores estão dispostos a pagar um pouco mais por um bom atendimento.
- A marca da empresa se torna mais sólida no mercado.
Esses são apenas alguns dos benefícios, mas existem muitos outros. Empresas que realmente valorizam seus clientes também são mais valorizadas por eles.
Por isso, seu foco não deve estar em uma única transação financeira, mas na construção de um relacionamento por meio de um atendimento humanizado.
Agora que já sabe o que é H2H — Human to Human, aproveite para continuar aprendendo. Leia nosso post “Como cultivar um bom relacionamento com o cliente? Aprenda!“!