O que é First Call Resolution?

O first call resolution (FCR) é um indicador que mede a taxa de resolução de problemas no primeiro contato do cliente com sua empresa. Essa métrica informa se sua equipe está apta à resolver problemas e se os atendimentos estão indo bem, ou seja, se estão sólidos.

Caso o FCR esteja baixo significa que sua equipe precisa se preparar melhor para resolver as demandas que venham aparecer. Além disso, para que esse indicador tenha índices bons, é importante que sua equipe possa ter autonomia e que os processos estejam alinhados.

Portanto, se um processo estiver complexo, os atendentes terão dificuldades de resolver e isso impactará no FCR. Ou seja, é fundamental que a empresa invista em treinamentos para a equipe de atendimento ao cliente. Vale lembrar que esse indicador vem com o objetivo de diminuir ocorrências e tornar tudo mais simples.

Quais os benefícios do First Call Resolution?

Ter o FCR alto traz benefícios para todos que trabalham com atendimento e aos clientes. Pois, quando uma empresa tem um FCR alto ela consegue cultivar melhor o relacionamento com o cliente e fidelizar-lo. Além disso, os clientes ficam felizes com um atendimento diferenciado.

Já para os colaboradores, essa métrica contribui na motivação da equipe e diminui o tempo de atendimento. Além de diminuir o custo de chamadas repetidas, infraestrutura e pessoal, ou seja, gera um maior lucro para a empresa.

Mas, os maiores benefícios que essa métrica traz para sua empresa são:

  • A rapidez em solucionar problemas;
  • O aumento no NPS;
  • A satisfação do cliente;
  • Novas possibilidades de identificar pontos positivos e negativos.

Porém, para que seu FCR aumente é importante conhecer seu cliente, ter uma equipe qualificada, usar sistemas próprias para otimizar seu atendimento e o principal conhecer sua empresa.

Como melhorar o FCR da minha empresa?

Agora que você já conhece o FCR é hora de entender quais ações podem ser usar na sua empresa para elevar essa métrica, vamos lá?

  1. Primeiro você pode começar mapeando as demandas que chegam até sua central para entender os motivos de reclamações que levaram seus clientes a entrar em contato com sua empresa. 
  2. Ofereça autonomia à sua equipe para que eles possam tomar decisões eficazes. Além disso, junto com sua equipe, tente deixar os processos simples e disponibilize material de consulta para tirar dúvidas.
  3. Outro ponto importante para que o FCR aumente é a comunicação interna. Hoje falamos muito sobre esse assunto, pois ele pode facilitar os acessos a negociações, contratos, contato e engajamento entre equipes. Mas vale lembrar que também é importante ter um sistema integrado para que essa gestão funcione e seus clientes tenham diversos canais de comunicação para entrar em contato.
  4. Como citado antes a comunicação é importante para que tudo flua bem na empresa. Portanto, também é necessário que as informações referentes ao seu cliente estejam centralizadas e disponíveis para todos os setores. Daí a necessidade de ter um software integrado, pois ele mantém a organização dos processos de ligações, chamados, reclamações, etc.

Lisandra Sousa

Marketing GeoSales



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