Segundo dados disponíveis em uma pesquisa feita pela empresa SalesForce, 86% dos consumidores pagam a mais por um produto ou serviço que levem um bom customer experience. Ou seja, isso mostra que ao oferecer um atendimento de qualidade os benefícios da ação estarão presentes na retenção de clientes. E principalmente nas estratégias para ampliar o ticket médio da empresa
Os indicadores de atendimento são praticamente a única maneira de certificar a qualidade dos processos. E também o engajamento, a capacidade do team de desenvolver maneiras de resolver problemas futuros. Além disso, é com uma boa gestão que os benefícios como o aumento na produtividade e redução de custos chegarão.
Portanto, é importante como gestor dominar e entender os principais KPIs de atendimento. Para lhe ajudar a entender melhor sobre os indicadores a GeoSales separou algumas dicas para você conhecer.
Uso da tecnologia para acompanhar os KPIs de atendimento
Para estar à frente da concorrência é importante entender seus consumidores, conhecer os indicadores e ter um bom suporte para contar. Ele irá coletar dados em tempo real, solucionando de maneira mais rápida as dificuldades dos clientes.
Mas, esse atendimento deve ser contínuo e a medição da qualidade de atendimento também. É importante sempre ter em mente uma ferramenta de atendimento que ajude na captação de dados e indicadores para integrar e situar sua equipe.
3 KPIs de atendimento ao cliente para usar na sua empresa
Customer Retention Maker
Esse indicador foca uma questão importante para uma empresa, que é a sua capacidade de reter clientes. Essa retenção irá impactar diretamente os custos da empresa, mas você deve está se perguntando o porquê? Bem, reter um cliente custa menos do que conquistar um novo.
Além disso, um cliente que continua fazendo negócios com você e sua empresa, é um cliente feliz, satisfeito com o trabalho da sua equipe. E é o mesmo que irá indicar sua empresa para outras pessoas, assim, contribuindo com um NPS satisfatório (Net Promoter Score).
NPS
O Net Promoter Score ou NPS é um indicador de atendimento muito usado por diversas empresas pelo mundo. Ele indica o percentual da sua base, mas de uma maneira geral, ele indica a sua empresa para diversas pessoas.
Esse indicador mede a fidelidade de seus clientes com a empresa e oferece também uma escala ao cliente. Onde o mesmo irá indicar de 0 a 10 o quanto recomendaria sua empresa. A partir da pesquisa de fidelidade esse indicador permite que você e sua equipe diferencie o percentual de clientes promotores e detratores.
First Contact Resolution
O FCR significa resolução no primeiro contato e é um indicador que mede a taxa de resolução de problemas já no primeiro contato. É importante ressaltar que quando um consumidor é atendido, ele ama ou odeia. Solucionar o problema de seus clientes na primeira chamada é importante para erguer o nível de satisfação do cliente.
Poucas vezes você terá um cliente chateado com algo a mais relacionada a empresa. O que todos nós buscamos é não ter que insistir para que algum problema seja solucionado. Quanto mais próximo de 100% esse KPIs mostrar, melhor será para sua equipe e empresa. Pois, terão como melhorar rapidamente o atendimento e verificar qual foi o erro.
Taxa de espera e abandono
Essas taxas indicam o número de pessoas que desistem de seus atendimentos e isso não é nada bom para uma empresa. A taxa de abandono muitas vezes ocorre porque o cliente tem que esperar para falar com alguém ou quando a pessoa que lhe atendeu o deixou em espera por um longo tempo.
Pois, não conseguir falar com um profissional responsável pode estremecer a relação entre marca e cliente. Além disso, o consumidor acaba buscando outras empresas que possam resolver o seu problema de maneira mais ágil.
É necessário explicar sobre essas taxas, pois um pequeno erro pode gerar um resultado nada agradável. Tenha em mãos processos eficazes para sempre melhorar o atendimento para sua base de clientes e usuários.
Uma dica interessante é o uso de chats com respostas prontas e automatizadas. Mas, ao mesmo tempo que possa demonstrar um atendimento mais humanizado entre sistema e cliente.
Lisandra Sousa
Marketing GeoSales
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