Para quem não conhece o setor de Customer Success, internamente ele é conhecido nas empresas como sucesso do cliente. É uma estratégia que veio junto com as empresas de SaaS que são organizações que desenvolvem e comercializam softwares como serviços. Seus serviços prestados são importantes para manter seus clientes por mais tempo, assim retendo mais a receita.
Essas empresas que conseguem crescer sua receita e desenvolvendo-se rapidamente possuem as mais fortes estratégias de Customer Success (CS). Sua importância em uma empresa está na maneira que o cliente é atendido e conquistado. É um setor que necessita de um maior investimento, com um foco na conquista, que surgiu para mudar a ideia de todo o pós-venda.
Atualmente a ideia de quanto vale o que você oferece está extremamente próxima ao sucesso do cliente. Entretanto foi preciso alguns anos para que as pessoas entendessem a importância e a valorização do atendimento. E hoje não é mais possível ficar sem pensar ou cuidar da experiência do cliente, pois tudo está relacionada ao modo como sua empresa recebe e trata os consumidores.
Alinhamentos no customer success
Algumas empresas podem falar sobre a captação do cliente certo e que é o começo de tudo. Mas, o seu crescimento e desenvolvimento vai ocorrendo aos poucos. O cliente certo é o que tem potencial para com o que sua empresa oferece, assim ele irá evoluindo devagar.
No CS é necessário saber quem é seu público e entender a forma de comunicação adequada para a captação que será usada. Assim, você poderá traçar a sua buyer persona que é um termo usado no marketing para criar uma pessoa fictícia que irá representar diferentes tipos de usuários. Depois de traçar sua buyer persona, você poderá focar nas dores, dúvidas e problemas que ela pode está enfrentando no dia a dia. Dessa maneira sua empresa pode está dando insumos e respostas que a ajude na solução do problema.
Vale ressaltar que no Customer Success o foco deixa de ser o produto que é ofertado por sua empresa para ser o cliente, pois no CS é visto maneiras de ajudar o cliente, ou seja, somando com o consumidor e suprindo suas necessidades.
Subscription Economy
Subscription Economy é conhecido como a economia das assinaturas e o Customer Success se torna mais importante nesse contexto. Com um cenário repetente qual é voltado para clientes fiéis, onde fazem compras recorrentes. Esses clientes geram cerca de 80% da receita total de qualquer negócio ou mais. Entretanto, apesar desse cenário se repetir em hotéis, em deliveries ou até mesmo em e-commerces alguns empreendedores não perceberam a importância do CS e acabam perdendo dinheiro com a não adaptação de sistemas e relacionamento com clientes.
Com o crescimento desse setor e o forte retorno de feedbacks, gestores e clientes estão desfrutando desse momento para criar oportunidades nos negócios. Nessa onda de negócios por assinaturas, essa conexão com o cliente tornou-se algo para ganhar mais importância e aprendizado para trazer uma boa experiência. E isso trouxe inspirações para o início de um novo movimento.
Sucesso do cliente e a diferença nos modelos
Como um colaborador que trabalha no setor de Customer Success é importante entender que você precisa constantemente entregar sucesso aos seus clientes. Por que o sucesso não seria para mim? Porque o foco não é o que fazemos e sim como podemos ajudar nossos clientes para que eles consigam se sobressair, caso estejam tendo problemas ou não. O sucesso do cliente acaba se tornando o mesmo que o seu.
Se você fornece um serviço como softwares, o sucesso para o cliente não é ele usar bem sua ferramenta ou até mesmo fazer alguns logins por dia e cadastrar novos usuários com frequência. Também não é seu cliente achar a interface do seu produto ótima, amigável ou pensar que, o que você oferece é o melhor do mercado. Para nós Team GeoSales o sucesso de nossos clientes é saber que ele excedeu os objetivos e alcançou o que queria a partir de nossas soluções.
Infelizmente hoje está cada vez mais raro os consumidores que tem o prazer de pagar um pouco mais caro por licenças vitalícias de softwares. E isso está acontecendo, pois os clientes atualmente têm acesso a informações mais facilmente. Sua concorrência é alta e o custo de mudanças varia muito. Portanto, é necessários reter clientes, chegar em uma solução para que eles fiquem por mais tempo e ter um relacionamento bom. Para que o cliente fique, seja fiel e leal um único modo de conseguir é entregando sucesso ao consumidor.
Lisandra Sousa
Marketing GeoSales
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